Rebellion der Schalterschlange

Maik Klotz, eine Art Supercoach der Bankenwelt, hat sein Image weg. Eines, das er sich jedoch selbst gegeben hat: Rebell mit Tattoo, Quertreiber auf der Bühne, Non-Konformist in einem konservativen Gewerbe – das, so betont er während des Themenboost-Interviews von NIMIRUM, endlich aufwachen müsse und anfangen, seine Kunden „zu verstehen”. Vielleicht macht dieser behavioristische Ansatz den „Klotzbrocken”, wie er sich selbst nennt, zu einem für einen Revoluzzer sehr angenehmen Menschen. Klare Kante gibt er, ja. Aber wenn man jeden Tag die Trends in verschiedenen Branchen bewertet, klingen die Thesen des ausgebildeten Bankers und Top-Speakers gar nicht mal so rebellisch: Die Digitalisierung stülpt alles um, die Verbraucher sind selbstbewusster geworden, die Politik beginnt mutiger als einst, die Auswirkungen der Digitalisierung verbraucherfreundlich zu lösen, und es schauen diejenigen in die Röhre, die das nicht verstanden haben. Jo, isso. Ich habe ihn dazu befragt.

Liegt es wirklich an der Branche selbst, Herr Klotz?

… frage ich ihn: Ja, sagt er, und außerhalb Deutschlands, etwa in den Niederlanden oder auch in Österreich, zeigten die Banken, dass es ganz anders gehe. Kundenversteherbanken der Zukunft seien: sehr digital, sehr schnell, sehr down-to-earth in der Kommunikation. Schließlich, so Klotz, sei mittlerweile nun wirklich jede Altersgruppe digital unterwegs, vom Jugendlichen bis zur vielzitierten Oma mit dem Tablet. Hier wird Klotz sehr deutlich: „Die Zeit der Filialbanken ist vorbei, und wenn die Bankenhäuser das nicht verstehen, wird es für sie bald sehr schwer.” Erst kürzlich verwies ein Artikel darauf, dass die Banken einmal führend in der Digitalisierung waren, „aber wenn Sie sich die Online-Portale der Banken heute ansehen, hat sich da seit Jahren nicht wirklich was verändert.”

Was ist denn die Zukunft des Bankings, Herr Klotz?

Im Grunde eine ohne klassisches Bankhaus, antwortet er. Eine EU-Richtlinie, die sogenannte Zahlungsdiensterichtlinie (PSD II), werde ab spätestens nächstem Jahr sämtlichen Online-Anbietern, die Zahlungen abwickeln, erlauben, als Art-Connect-Dienst Kontenübersichten zu bauen. „Dann können Verbraucher ihre Ansichten selbst bauen, das Online-Banking der Hausbank ist dann nur noch einer von vielen Services, den man nutzen könne oder nicht. Das ist vielen Banken überhaupt nicht bewusst - oder sie haben keine Idee, was sie tun könnten.” Künftig würde die Echtzeitabfrage bei den Konten darüber entscheiden, ob jemand einen Kredit bekomme oder nicht. Für einen Kredit zum Schalter gehen? No way no more.

Vielleicht ist das etwas, denke ich, das Banker so revolutionär bei Mark Klotz empfinden: auf altehrwürdige Institutionen zu pfeifen, die Verantwortung (im Übrigen auch für die geteilten Daten) dem Verbraucher zu übertragen und zu verkünden, dass die Vorschusslorbeeren aufgebraucht seien, die deutsche Banken bislang genossen haben. Im Übrigen sieht er die Skepsis gegenüber den Banken durchaus auch als Reaktion auf den Bankencrash 2009, nach dem die „gute, alte Bank” plötzlich ganz und gar nicht mehr seriös erschien. Sofort denkt man an Dieselgate, das der Automobilindustrie zu schaffen macht. Noch ein Wirtschaftszweig in Deutschland, der sich lange als unverzichtbar und deshalb auch als unangreifbar empfand.

Und es ist ja so: Landläufig wird den Banken unterstellt, sie täten zu wenig. Wenn man sich umhört, scheint aber eher das Gegenteil der Fall zu sein: Die Banken tun derzeit ziemlich viel.

Was ist also das Problem der deutschen Banken, Herr Klotz?

Die Geschäftigkeit sei es genau, meint der Berater: Es würden zwar viele Taskforces gebildet. Deren Engagement jedoch versande, wenn das Thema beim CEO nicht auf die Agenda komme.

Die zahlreichen (oder zahllosen) Workshops bei Banken vermitteln Klotz einen guten Einblick in das Mindset der Finanzwelt. Klotz konstatiert eine gewisse „satte” Haltung bei den Banken. „Ähnlich wie in der Automobilwelt”, warnt er. Auf seine „Es-muss-ein-Ruck-durch-euer-Geschäftsmodell-gehen”-Rede gebe es im Grunde nur zwei Reaktionen: „Die einen hören amüsiert zu und gehen zum Tagesgeschäft über, die anderen nehmen es auf ihre Agenda.” Nicht der einzelne Mitarbeiter sei im Übrigen das Problem, sondern eher das mangelnde Vorstellungsvermögen des Bankvorstands, der verstehen - ein zentraler Begriff in der Klotz’schen Bankenphilosophie - müsse, was es heißt, einen Dispo zu haben. Vielleicht: verstehen, was es überhaupt bedeutet, nicht genug Geld zu haben. „Das ist bei den Start-ups im Bereich Finanzen natürlich ganz anders: die Gründer sind so alt wie ihre Kunden und haben dieselben Bedürfnisse.”

Wie oft wir von NIMIRUM diese Fragen hören: „Was treibt den Kunden wirklich um?” „Wie steht er der Digitalisierung gegenüber?” Die Verbraucherbiographien gehören tatsächlich zu den komplexesten Angelegenheiten heute. Zwei Dinge braucht jeder, der sie verstehen will: die Fähigkeit zum Zuhören und eine genaue, selbstkritische Analyse der zum Thema gehörenden Debatten.

Nach dem Bankexperte Klotz wünschen sich die Bankkunden vor allem Einfachheit, das Thema Geld solle nichts Ehrwürdiges, Kompliziertes, Klandestines mehr sein. Das gilt sicher nicht für alle Nutzergruppen, aber vielleicht ist es wirklich nur noch eine müßige Frage, ob Banken ohne echte Digitalisierung von Prozessen und Produkten eine Chance haben. Das Wort „Bankgeheimnis” zumindest bekommt in der von Maik Klotz skizzierten (sehr nahen) Zukunft eine ganz andere Bedeutung: Plötzlich haben die Verbraucher Geheimnisse vor ihren Banken.

Maik ist Berater, Sprecher und Autor zu den Themen Banking, Payment und Retail. Er berät Unternehmen zu kundenzentrierten Innovationsmethoden wie z.B. Design Thinking und der Fokussierung auf den Nutzer. Aktuell arbeitet Maik in der Beratung bei der KI finance GmbH. Er ist Organisator der Payment-Exchange und Banking-Exchange Veranstaltungen. Als Sprecher und Moderator ist Maik auf vielen Veranstaltungen in Deutschland zu sehen. Er gehört zu den wichtigsten Impulsgebern der deutschen Payment und Banking-Branche. Maik ist Co-Founder von paymentandbanking.com. Mehr zu seiner Arbeit: www.klotzbrocken.de